通信运营

在你的行业,K2能做什么

  • 投诉管理
  • 客户满意度调查
  • 客户服务管理
  • 运维管理

目前各地移动公司都在进行工作流的使用探索,部署的工作流引擎种类繁多,

但由于投资分散,投入有限,都未确定一种满足整体需求的业务流程管理建设方案。


本解决方案打造功能强大、定制灵活、使用方便的业务流程管理(BPM)平台,提高对业务流程的快速支撑能力。它应具有较强的流程集中管理、报表分析和系统融合能力,提供稳定高效的流程运行和管理环境,方便易用的流程设计工具,能够快速地支撑各类业务流程,整合现有的IT系统,帮助解决复杂的管理问题和提升工作效率,并以提供工作流服务的形式,满足各分公司进程部署、进程调用,满足建立全公司集中业务流程管理服务平台要求。

本方案和国际先进企业进行对比,基于业务流程的集中管理与优化,解决了对地域跨度广、网元数量多、实现差异大的业务流程管理进行集中管理的难题,真正有效地实现了集团化管理。通过本解决方案地实施,从IT技术上也能够确保信息化服务管理流程的统一规范,全面提升了信息化的服务水平和管理能力,有效健全了业务流程管理的优化体系。帮助客户建设统一的业务流程管理服务平台,实现:
  • 提供稳定高效的流程统一的运行和管理环境,具有强大的流程配置和支撑能力,并提供功能强大、使用简便的流程配置工具、表单设计工具和报表分析工具,通过这些工具能够简单快速地实现各业务流程信息化,具有较强的流程集中管理、报表分析和系统融合能力。
  • 采用SOA面向服务的技术架构,提供完善的流程开发的技术规范和调用范例,为第三方应用提供良好的开发接口,增强系统的扩展性、适应性和融合性,整合现有的IT系统,帮助解决复杂的管理问题和提升工作效率。
  • 遵循省公司UI规范,界面布局友好、操作方便,以减少用户学习使用系统的成本,同时能够快速地支撑各类业务流程。

通讯运营业的问题和挑战

随着中国移动通信自身信息化建设进程的不断推进,信息化系统正变得愈发庞大和复杂,
  • 重复建设: 各地市单独构建工作流系统,共性需求存在严重的重复建设现象,导致资源浪费。
  • 标准繁杂: 各地市采用的工作流引擎各不同,甚至同时使用多种工作流引擎,使得标准难于统一。
  • 整体规划困难: 多种标准使得省公司对全省工作流系统的整体规划无从谈起,不具备建设跨系统、跨地市流程的基础。

解决方案总体架构

整个解决方案基于SOA思想设计,实现了开放性流程服务平台角色,平台的构建分为四个层次:

用户交互层:提供用户参不任务执行、流程管理配置、流程监控等流程服务相关任务的入口,其中最终用户的任务规图可以集成到OA Portal或其他独立的Portal界面中去;

服务和组件层:工作流平台提供流程服务的逻辑层,该层次负责所有流程任务的执行和管理监控逻辑,并可将流程服务通过消息服务与其他外部系统(如会计管理系统)进行交互;该层次包含用于处理组织架构信息的UUV模块、处理动态表单仸务的表单框架、工具组件、和用于外部系统交互的消息服务;其底层API支持是通过企业库(Enterprise Library)、K2 Blackpearl及报表服务(SQL Server Reporting Service,SSRS)来实现;

数据库层:提供基础数据服务,其中平台数据库用于存放平台配置管理所需的各类数据;业务数据库用于存放所有业务流程中涉及的业务类数据(其中用户信息将不AD进行同步);归档数据库主要用于存放平台运作过程中产生的各类历史数据,可以提升系统安全性及平台运行效能; K2事务数据库和日志数据库是K2Blackpearl运行所需的数据库,用于存放流程引擎的运行数据。

Windows服务层:基于Windows Server 2003提供底层的基础服务。

主要功能展示

解决方案应用实例

解决了移动行业内典型的投诉业务问题,系统帮助客户梳理了公司流程情况和制度现状,为进一步的优化打下良好的基础,彻底解决了投诉流程不集中,审批人选择不明确,审批意见不明确,无法进程审批,无法发布信息,无记彔保存和知识积累等弊病。

客户曾经面对着如下具体问题:

  • 投诉处理系统繁多、分散、使用不便、效率低下;
  • 业务种类多导致投诉种类多、各自的处理流程不清晰、不固定;
  • 大量简易处理的投诉,客服部门并不能独立解决,为网管部门增加大量工作量,投诉不能得到及时解决,客户满意度低下;
  • 投诉处理流程长、经过人的环节多,导致效率下降;
  • 对处理投诉人员要求高,每一类别,如何处理,凭借头脑中的知识来判断。

本项目则实现了:

  • 建设了一个投诉前移网站供客服人员使用;
  • 建设了一个案例管理系统供网络运维与家使用;
  • 实现了客服投诉处理人员、网管一线投诉处理人员集中投诉流程的相关审批功能;
  • 实现了系统触发启动的集中投诉流程的相关审项目应用特征

该行业主要应用流程

办公类流程:收文、发文流程
合同管理类流程:合同审批、供应商审批等流程
人事流程:入职流程、离职流程等流程
投诉管理类流程:集中投诉流程
 应急相关流程
运维管理类流程:基站管理流程
 接入网管理流程
 彩信业务管理流程
 GPRS业务管理流程
 用户权限相关流程
 配套调整相关流程

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